Apa yang harus dilakukan saat terjadi social media crisis (berdasarkan pengalaman pribadi).
(A Thread)

Kalau ada gelombang sentimen negatif dalam jumlah yang banyak di waktu yang bersamaan, ini sudah bisa dikategorikan social media crisis. Akan berdampak ke reputasi brand. Harus segera ditangani dan gerak cepat.

Langkah pertama adalah stop semua aktivitas social media. Jangan ada posting apapun di semua channel apalagi posting promo.

Karyawan perusahaan juga sebaiknya ditahan untuk nggak berkomentar tentang isu ini dulu.

Langkah kedua adalah harus langsung meeting antara pihak-pihak yang berkepentingan untuk merumuskan jalan keluar.

Pararel, langkah ketiga adalah pantau terus volume conversation dan sentimen pakai social media listening tools. Apakah sudah ada key influencernya juga. Kita bisa lihat trennya, makin memanas atau ternyata udah padam.

Langkah keempat adalah resolusi konflik. Hubungi pihak yang mengangkat masalah. Biasanya ada negosiasi dan diskusi disitu biar ada win-win solution

Langkah kelima adalah mempublikasikan hasil kesepakatan dan tindak lanjut yang akan dijadikan rilis resmi dan template jawaban di socmed. Kalau belum sepakat dengan ybs, minimal penjelasan dari sisi perusahaan dulu.

Tanggung jawab tim digital marketing adalah terus memantau isu dan coba merumuskan gesture yang pas di digital.

Kita berikan ucapan semangat untuk yang sedang dan akan meeting semalaman ini.

Note, ini konteksnya ke tim digital marketing ya. Untuk beberapa kasus membutuhkan bantuan PR (public relations) consultant.